合肥美菱小家电售后服务行为规范
一、 装卸运输
文明作业严禁野蛮装卸。轻抬轻放，产品未着实处不得放开双手，更不允许有抛、摔等粗鲁行为，产品与产品，产品与车厢等外物不允许有强烈撞击。
严禁产品倒置、卧置，对有方向标识的产品须按包装箱箭头所指方向搬运、装卸、摆放。
严禁踩踏任何产品，遇到需要站在成品上操作时，必须做垫护措施以免损伤机器或留下脚印。
产品由下至上逐层堆放时，必须遵循从重到轻，从大到小的原则。必须做好防雨淋、水浸等防护措施。
二、送货上门
如约送货上门，产品此时已属用户财产，工作人员更应爱护有加，行为文明规范。
搬运时必须轻拿轻放，严禁抛、扔行为，对外形较大的产品应两人配合作业。
走楼道时，尽量避免产品与周围物体相撞击，严禁将产品上拽或下滑。
严禁将产品在用户家地板上拖拽及踩踏机器进行安装操作。
在搬运过程中，不得轻易要用户帮手搬运。
三、安装操作规范
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出，若用户坚持安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。
安装前通电检查产品运行情况，噪音摇控是否正常，确保调试合格率。
安装时必须排净空气，勿让杂物水份进入管路系统，各电气线路必须拧紧连接可靠。
安装后仔细检查各接头有无泄漏，工作电流，系统压力是否正常。
连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观。
四、维修操作规范
按约定时间上门，上门前了解用户产品故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性解决。
上门后详细询问用户产品使用过程、故障现象和以前维修情况。
结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断出问题的根本原因。
严禁在未判断分析好故障的情况下，盲目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感。
对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。
不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。
对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查。
五、上门安装维修服务规范标准
1、预约上门时间
接到任务单后，提前24小时以上打电话跟用户联系“您好，我是合肥美菱小家点电售后服务人员，请问是**先生/女士家吗？我们准备为您的**产品进行安装维修，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。
按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。由于特殊原因不能守时的应该最少提前45分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。一定要给自己留下充足的时间。只能早到不准迟到。
2、着装整洁
统一着公司字样工作服，严禁穿戴其它厂家字样的工作服，明显处配戴美菱小家电工作牌。
3、上门服务
① 按和用户约定的上门服务时间准时到达用户家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响用户开门和其他业主通行的地面上并稍事休息。
② 上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻敲用户家门三下，然后后退三步等5秒钟，若用户没有回应，则再次轻敲三下（严禁大力拍门，用脚踢等），当用户有回应了，您需要向用户说明：您好！我是合肥美菱小家电公司的测量（安装）服务人员，我和我的同事（某某）前来为您测量（送货、安装）请开门。
③ 若用户没有回应，可以和用户电话联系或向公司汇报，等待公司进一步指示。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态。
④ 若在等待30分钟以上尚不能联系上用户，安装服务人需向公司请示后，在用户回来能方便看到的地方给用户留下留言条，请用户在看到留言条后与我们再联系。
⑤ 用户开门后，作自我介绍“您好，我们是合肥美菱小家电服务人员，请问是**先生/女士吗？我们现进行安装维修服务”，并主动出示证件。用户同意后方可进门。
⑥ 得到用户的认可并同意进门后，在房间外面换上鞋套，然后进入用户家中，由客户指引到安装的位置核对图纸的尺寸。铺装工具要整齐的摆放在垫布或纸块上，尽量不影响用户和其他人员的通行。
⑦ 在安装（测量）时，如果需要挪动用户家中的家具，必须征得客户的同意，需要小心移动，不能有任何损坏，若一旦损坏必须给予等值的赔偿。
4、语言交流
进门后向用户询问产品的安装位置或使用情况。
安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全。
设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置配管走向（安装）。
认真听取用户的故障现象说明（维修）。
“***先生/女士，请问您的机器安装在哪个位置，您带我们去看看。您的产品使用效果怎么样？曾出现过问题吗？问题出现后处理是否及时等”。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等。
5、交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。
6、安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需移动家具时，要跟用户协商“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗？”征得用户同意后方可移动。如不能移动则需要垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。
7、保持手部清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，非作业区墙壁等。
8、安装操作作业：
严格按照产品安装维修操作流程进行操作：
检查室内外是否安装牢固，过墙管是否装上，外洞是否堵塞等：
对症维修，认真检查原因，查找故障，切忌鲁莽从事：
解释故障，维修中出现问题，向用户作出合理解释，不太清楚的请与当地分公司联系。
9、清理现场：
作业结束后，用干净毛巾对产品表面进行清洁：
对作业结束后，作业墙面进行清洁，完成后应将工作场地彻底清理干净，并将移位的家具回位，同时给用户致歉“服务不周，请多原谅！”“给您添麻烦了”。
10、调试机器，教会使用：
安装（修理）完后，检查符合安全，认真调试产品，向用户介绍产品性能，注意事项及使用方法。
11、征求意见：
用语：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”如用户有需要将尽力满足。“您的机器安装/维修已结束，为了规范监督我们的服务行为，请在作业单(安装单、维修凭证)上签署服务监督意见。
12、告别用语：
安装“谢谢您使用美菱小家电产品，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的服务电话*******，再见！”
“维修机器给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意”。
六、上门服务礼貌用语
应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是合肥美菱小家电安装（维修）人员。”说明来意，经用户允许后，方可入户。
若要移动工作场地附近摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**吗？”
在服务过程中，如果确需借用户某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因**原因，是否可借用一下您的**东西吗？”
在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。
在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话*******询问。谢谢。”
安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家具归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周，请多原谅”。
安装维修完毕后，请用户在“安装确认凭证”和“维修记录凭证”上签字时应说：“如您对我们的安装（维修）服务没有意见，请您在凭证上签字，谢谢。”出门时说：“再见”。
七、维修点回访用户礼貌用语
回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。
接通电话后的问候语：“您好，我是合肥美菱小家电**特约网点，昨天（前天）我们为您维修了一台美菱小家电产品，现在使用情况如何？”
您对我们维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。
如果用户提出实质性问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题。”
如果用户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们美菱小家电公司的厚爱，您的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。”
用户在电话表扬时应谦虚说：“这是我们应该的，我们还将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用美菱小家电产品，以后如有什么需要我们做的请随时打电话，我们将乐意为您服务”。
结束语：“谢谢您使用美菱小家电产品，您在使用中如果有什么问题需要我们帮助的地方，请随时拨打电话*******,我们将及时为您提供服务。谢谢。”
八、用户咨询（投诉）服务礼貌用语
处理用户咨询（投诉）作为企业与用户沟通的一个重要环节，其服务质量的好坏必将影响公司的形象。为此，要求咨询（投诉）成员必须增强服务意识，使用文明规范的语言，耐心地为用户解决各类问题，必须做到如下几点：
接听投诉电话要求使用标准普通话，语气和蔼亲切，声音明朗清晰，用词准确，语句简明。
听到电话铃响，响铃三声以内应拿起话筒接听须说：“您好，合肥美菱小家电服务中心***为您服务。”
接听用户投诉电话时，须文明用语，禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣，严禁与用户吵架。
接听用户投诉电话时，如果由于线路问题或是其它原因导致听不清对方声音，可回答“对不起，电话声音太小，请您大声一点好吗？”或是“对不起，线路故障，您能否换个电话打过来，或者由我们给您打过来，好吗？”
当在接听电话的同时，有另一投诉电话响起，要主动拿起话筒，回答：“请您稍等”，并示意旁边的同事去接听，如果全部人员都在听电话，应记下用户的姓名和电话，并及时回打用户的电话。
有些用户在投诉时表现出一定程度的气愤，必须给予理解与谦让。此时咨询（投诉）接待员必须保持心平气和的态度，有条不紊地将事实了解清楚，并按照规定答复和处理，在用户心目中树立起良好的形象。
必须仔细、认真、耐心地回答用户提出的有关问题，对不能当时解答的应记录下来，以后再回电解答。
挂断电话之前必须使用“谢谢您的意见”，“请放心，我们将立即为您处理”等礼貌用语。
咨询（投诉）接待员受理投诉时要严肃认真，接待用户要诚恳热情，做到件件有回音，事事有落实，努力遵守投诉处理的规范要求，尽心尽职地为用户服务。
用户来电咨询技术问题，属一般问题，能解答的应即解答，对不能及时解答或专业化较难，应抱歉说：“不好意思，请您稍等，我让技术人员给您解答一下好吗？”（找技术人员动作要迅速，不能让用户久等）。如技术人员也暂时无法回答，需请用户留下电话，咨询后再答复。应说：“真对不起，您提的这个问题暂时手头还缺少资料，请您留下电话，待我向技术部咨询后再给您打电话好吗？谢谢您，再见！”
为一般用户咨询（或投诉）安装维修问题作好详细记录：“请您稍等，我给您登记一下，我们将在**时间内安排人员上门为您服务，您看行吗？”
用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您别着急，有什么问题请慢慢讲，我们一定会尽快为您解决，保证使您满意。”
因产品质量问题引起用户投诉时，应诚恳地说：“真对不起，给您添不少麻烦，现在请您详细讲述一下具体情况好吗？”（此时应快速根据情况分析是什么问题）是质量问题：“您讲的情况我已记录下了，我们在**时间内安排人员上门为您维修，您看可以吗？（征得认可后）再见。”
如果用户态度生硬，语言粗鲁，应不温不火说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。我们将以最快的速度把您的问题解决好。”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心听下去。
用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该的，与您的要求还相差很远，我们将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使美菱小家电产品，以后有什么需要我们做的请随时打电话**********，我们将乐意为您服务。”
用户来电话询问上门时间，应耐心地对用户说：“对不起，请稍等，我马上查一下（动作迅速），或请您留下电话号码，待会我给您电话，这样行吗？”
如果用户投诉的问题属外部原因引起的，应告知用户：“您刚才反映的不属美菱小家电产品的质量问题，而是电力或其他原因所造成的，请您先找相关专业人员检查，还不行的话，再打电话来好吗？”
结束语：“谢谢您使用美菱小家电产品，如果使用中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打电********，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢！再见！”
九、售后服务忌语
1、“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找别人吧”，“你自己去问吧”。
2、接待用户时不抬头回答：“那边”，回答用户模棱两可“可能……，小问题不要紧”等。
3、推卸责任“这是**的事”，“你打电话给**吧”。或“这是产品安装问题，不属于我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这产品不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是商场的事，你找商场吧”，“我们太忙，你自己先处理着……”，“我们现在太忙，隔几天吧”。
4、在不了解具体的情况下，说：“你使用不当，我们不负责任”， “你投诉好了……”，或遇到问题，不积极解决“有什么问题，找我们的领导”，“我们领导的电话是***，你找领导吧”等。
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